来源 | 静安检察

(资料图)

2022年底，静安区检察院接到一条消费者维权纠纷线索。一未成年人冒用家长身份，先后以30元到600元不等金额向某网络公司游戏充值，家长得知后申请退款，游戏公司认为是成年人账户进行游戏充值，退款操作难度大。

检察官采用“线上核实”方式，通过向未成年人了解游戏进程、角色体验、装备配置等细节，确定未成年人真实玩家的身份；同时加强与游戏公司的沟通，最终游戏公司退回款项，个案矛盾得以化解。事后，家长送来锦旗表示感谢。

打造协作配合长效工作机制

未成年人进行游戏充值

是个案还是共性问题？

退费过后，真的能“退结事了”吗？

带着这样的疑惑，检察官走访了静安区消保委，了解到2022年消保委接收到游戏充值类投诉3000余件，其中98.5%涉及未成年人。追根溯源，发现九成的投诉源于同一款网络游戏，同样的问题仍在发生……

为进一步了解症结所在，检察官亲自上阵测试，发现这款游戏设置存在一定问题。为了在技术层面有所突破，检察官邀请网络安全技术调查官共同参与游戏公司的调研商讨，随后向涉案游戏公司送上法治与技术层面的检察建议。游戏公司收到建议后，及时从探索人脸识别机制、做好充值审核、简化退款流程、加强内部培训等四个方面予以整改、反馈。

收到回复时，检察官欣喜于游戏公司及时堵漏建制，但调研中发现的其他游戏充值类投诉该怎么办？如何才能更好地保护消费者权益，维护社会公共利益？

2023年1月，静安区检察院会同区市场监管局、区消保委签署《关于加强消费者权益保护支持起诉、公益诉讼协作配合的工作机制》（以下简称《工作机制》），为联合开展消费者权益维护搭建合作平台，畅通救济渠道，形成消费维权合力。

《工作机制》主要内容

日常联络机制

明确三方分工、相互配合，做好沟通协调、线索移送、信息反馈等日常联络工作，积极扩展日常业务合作交流的领域。

线索共享机制

消费者来信来访中符合支持起诉条件的，或侵害众多消费者合法权益的，可以向区检察院移送线索；区检察院在履职中发现侵害众多消费者合法权益的，可以向区市场监管局、区消保委通报相关情况。

联席会议机制

定期召开联席会议，开展支持起诉、公益诉讼工作交流，研究解决工作中的新情况、新问题，共同做好相关工作。

总结宣传机制

针对典型个案，共同研究会商，从典型个案的解决，由点带面，促进社会治理，达到本区消费维权良好的社会成效。

在静安区消保委、区市场监管局等举办的“提振消费信心”为主题的大型消费体验和现场咨询服务活动中，静安区检察院未成年人检察办案团队负责人与第五检察部检察官参与现场咨询服务。

下一步，静安区检察院将积极参与消费者权益维护联盟，以积极能动履职维护消费者合法权益、提振消费者信心，为优化静安消费环境、促进品质消费高地建设，提升安全优质和谐的消费环境贡献检察力量。